iempresa te ofrece toda la información sobre la reputación online

San Mateo en la Biblia decía “Por sus frutos les reconoceréis”, pues esta frase se puede aplicar en el caso de la reputación online. Este término tan de moda actualmente se define como el prestigio o estima que tiene una persona o una marca en Internet.

Aunque normalmente la reputación online se ha asociado a marcas, empresas o compañías, hay que tener en cuenta que las personas también la tienen. Las redes sociales, los perfiles en redes profesionales, etc. hacen que todo el mundo sea visible y que haya libertad para poder opinar.

Por estas razones, hay que realizar una conveniente gestión de tu reputación online, ya que es esencial para el crecimiento e incluso la supervivencia de una marca. Una crisis reputacional puede llevar a una empresa a su hundimiento.

Las claves de la reputación online

En este sentido, en un mundo tan interconectado, competitivo y sobrecargado de información donde los usuarios con tan sólo hacer un clic pueden saber lo que desean de una empresa o cambiarse a la competencia, el conseguir una buena consideración online es esencial para las compañías. Hay que tener en cuenta, que la reputación de una empresa no está bajo el control absoluto de la compañía o de la persona, sino que la “crean” el resto de personas que interactúan con la marca. Principalmente a través de las opiniones que vierten sobre ti. Por esta razón, es necesario cuidarla.

Por ello, os mostramos unas claves para conseguir tener una buena reputación online:

Analizar exhaustivamente cuál es la situación de la reputación de la marca
Establecer un plan estratégico de marketing y comunicación online
Seguir la estrategia en todos los canales de comunicación de la empresa (comunicación 360º) adecuando los mensajes a cada canal
Transmitir tus valores de marca claramente
Alinear el mensaje entre “lo que dices” y “lo que haces”
Monitorizar todo lo que se dice de la marca en la Red
Controlar y medir los resultados de la estrategia según los objetivos establecidos para cada canal
Tener una política activa, preventiva y reactiva ante posibles imprevistos
Crear un plan de contingencias ante una crisis de reputación

Crisis de reputación online

Como hemos visto, las opiniones que los usuarios generan sobre nuestra empresa o sobre nuestra marca hacen que otros usuarios decidan comprar nuestros productos o servicios. De ahí la importancia de una buena reputación online y el peligro que supone una crisis de reputación.

Haciendo un paralelismo, una crisis de reputación podemos decir que se parece mucho al incendio de un edificio. Dependiendo de la cantidad de llamas, la rapidez y la forma de actuación se puede quemar todo el edificio, salvar la estructura o puedes cobrar el seguro. En el caso de una marca: se puede destruir la marca, la crisis te puede tocar pero no te destruye o puedes gestionar bien la crisis y la marca puede salir reforzada.

Aquí os mostramos dos formas muy diferentes de gestionar una crisis de reputación:

Buena gestión: el caso Boeing

Un niño de 8 años, llamado Harry Winsor, entusiasta de los aviones, envió un dibujo a Boeing proponiéndoles un nuevo modelo de avión que podría apagar incendios. Desde la compañía le respondieron con frases como “Al igual que muchas otras grandes empresas, no aceptamos ideas no solicitadas. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido consideradas por nuestros ingenieros…”. Esta desproporcionada respuesta, hizo que el padre del niño contase la historia en su blog y se generasen comentarios críticos hacia Boeing por su actuación, creando de este modo, una crisis de comunicación.

Ante las críticas, la marca reaccionó de la mejor forma que podía haberlo hecho en tan solo tres pasos:

El director de comunicación de Boeing, Todd Blecher, se disculpó con un comentario en el blog del padre de Harry
El pequeño fue invitado a un tour por Boeing
La marca contactó con el New York Times emitiendo este mensaje: “We are expert at airplanes but novices in social media. We are learning as we go” (“Somos expertos en aviones pero novatos en Redes Sociales. Estamos aprendiendo cómo hacerlo”)

Mala gestión: el caso Coca Cola

El pasado mes de enero, la división Coca-Cola Iberian Partners anunció que iba a realizar un Expediente de Regulación de Empleo (ERE) que afectará a 1.250 trabajadores y al cierre de cuatro de las once plantas que posee en España. Ante esta situación, la empresa que siempre ha vendido su imagen de querer transmitir que la “felicidad” e “ilusión” de la gente es lo que más le importa se ha visto afectada. Sobre todo al conocer, que cierran estas cuatro plantas aunque dan beneficios. En este sentido, los comentarios en las redes sociales y en agregadores de noticias no se han hecho esperar saliendo a la palestra imágenes de la lata personalizada del ERE o comentarios como: “la chispa de la muerte”, “ya no nos tragamos más Coca-Cola”, etc. La respuesta de la filial de Coca Cola en España ha sido desvincularse a través de las palabras de su presidente, Marcos De Quinto, que ha afirmado “No es mi empresa y no es mi ERE”, pero la realidad es muy diferente porque aunque legalmente no son la misma empresa sí han compartido y comparten la misma marca y por tanto ésta se está viendo afectada.