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La gestión de Twitter en una crisis de comunicación online

En Internet a veces no somos conscientes del potencial de las redes sociales y del impacto que pueden tener nuestros mensajes en el micro mundo de los 140 caracteres. Google no olvida y Twitter tampoco  y a veces la hemeroteca nos puede jugar una mala pasada.  Por ello, llevar a cabo una buena gestión de Twitter en una crisis de comunicación online resulta fundamental y debemos estar preparados con protocolos y actuaciones. Así, desde iempresa, como agencia de marketing digital y expertos en social media, te damos las principales claves de cómo gestionar una crisis de comunicación en Twitter. 

El primer paso en la gestión de una crisis de comunicación en Twitter es básico: la detección del problema. Si no conocemos el problema no podremos actuar, pero una vez conocido el cáncer, el diagnostico tendrá que ser inmediato. Si las alertas han saltado, la chispa comenzará a extenderse por la red. Pero cuidado, tampoco convirtamos un comentario sin importancia en una “bola de nieve”.

La monitorización digital: Identificar, categorizar y medir la influencia es un aspecto básico ante cualquier crisis de comunicación en redes sociales. Nuestro Community Manager analizará y monitorizará los comentarios y las reacciones de los usuarios en la red en tiempo real con el único objetivo de saber que se dice de nosotros y que impacto está teniendo ese fuego dentro de la red; y si hemos metido la pata lo primero será pedir disculpas.

Aunque existen herramientas como mention.net o Socialmention que nos permiten monitorizar la actividad de forma sencilla, resulta muy complicado realizar una valoración total de los datos y el impacto cuando no existe un #hashtag oficial. Sin embargo, cuando el hashtag está activo otras apps como Hashtracking si nos resultan de gran ayuda debido a que con solo teclear el hashtag en el buscador, el usuario podrá conocer un listado de  elementos importantes como cuántas veces ha sido utilizado este hashtag en tweets originales y cuántas veces ha sido retuiteado. Además, la herramienta nos mostrará el número total de impresiones que ha llegado a tener el hashtag dentro de la red.

Más allá de la monitorización de los resultados la reacción es vital. Desde el primer momento trataremos de combatir los rumores, la ocultación y la mentira sin trolear y extender aún más el fuego y para esta labor se creará un grupo de activismo digital en redes sociales que será determinante a la hora de obtener apoyos y darle la vuelta a la conversación en positivo. Y si en estas acciones contamos con la figura de un influencer que nos suministre oxígeno para salir del fuego, la salida de la crisis se agilizará.

El manejo de una crisis no depende exclusivamente del Community Manager, es importante contar con un equipo e integrar a sus miembros para sumar esfuerzos y trabajar mediante un sistema unificado. Por ello, cuida tus redes sociales y confía en profesionales del sector y si como empresa, quieres contar con el mejor servicio, en iempresa disponemos de un equipo cualificado de profesionales de social media que gestionarán tus redes sin dar lugar a ninguna crisis.

 
 

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